Houd klanten tevreden én trouw
Ik mis al een tijdje iets cruciaals in allerlei berichten die ik volg over het trainen van leidinggevenden. Deze door de Ras vergoede basisopleiding richt zich op:
– Leidinggeven als een coach
– Hoe voer je werkoverleg
– Hoe voer je een slecht nieuws gesprek
– Begeleiding ziekteverzuim
Mooie opleidingen die veel kunnen brengen. Ik mis echter een belangrijk onderdeel. Je kunt je medewerkers coachend managen tot in het oneindige, maar wat heb je ook nog te managen als leidinggevende? Juist! je klanttevredenheid. Hoe doe je dat?
Hoe uitstekende communicatie en proactief leiderschap zorgen voor tevreden klanten én trotse medewerkers
Een leidinggevende moet ook klantgericht kunnen communiceren
Uiteraard wordt een schoonmaakbedrijf afgerekend op de meetbare visuele kwaliteit van het schoonmaakwerk zelf. Op dit onderdeel worden leidinggevenden in veel gevallen prima opgeleid. Hoe controleer ik de geleverde kwaliteit en hoe stuur ik mijn team aan. Een leidinggevende heeft echter niet alleen te maken met de medewerkers waar leiding aan gegeven wordt, er is ook nog een opdrachtgever. Oei een opdrachtgever, voor veel leidinggevenden een lastig station.
Een klantmanager of directeur onderhoud een paar keer per jaar zijn contact met een opdrachtgever. In de dagelijkse praktijk zijn het de leidinggevenden die fungeren als de verbindende factor tussen de wensen van de klant en de uitvoering door de schoonmaakmedewerkers en het schoonmaakbedrijf. Wanneer leidinggevenden goed en compleet opgeleid zijn, dus ook getraind in klantgedreven communicatie, dan hebben zij de kennis en vaardigheden om outstanding en klantgericht te communiceren. Bovendien zijn zij dan in staat om op een proactieve manier te sturen op kwaliteit, afspraken na te komen en natuurlijk het schoonmaakteam op een prettige manier te motiveren. Een schoonmaakbedrijf is zo sterk als de mensen die het bedrijf vertegenwoordigen.
In deze blog gaan we dieper in op het belang van uitmuntende communicatie en op het feit dat goed opgeleide leidinggevenden “het slot op de achterdeur” zijn. Met andere woorden: zij zorgen ervoor dat klanten blijven én medewerkers met trots en plezier de schoonmaaktaken uitvoeren.
Deze inzichten sluiten aan op diverse maatwerk trainingen die worden aangeboden door Schoonmaak Advies Nederland om leidinggevenden te helpen bij het ontwikkelen van hun communicatieve en leidinggevende vaardigheden.
Goed opgeleide leidinggevenden: “het slot op de achterdeur”
Veel schoonmaakbedrijven investeren fors in het werven van nieuwe klanten. Een grote kostenpost die nog wel eens wordt onderschat. Er wordt veel tijd en geld gestoken in commercie. De commerciële uitingen van het schoonmaakbedrijf zitten goed en gedegen in elkaar. Offertes zijn complete romans en het mag wat kosten. Er worden nieuwe klanten gescoord, iedere keer weer een groot feest op de afdeling sales. Maar wat raar onze omzet groeit nauwelijks.
Waar ik me al jaren over verbaas is de grote wijdgeopende achterdeur die veel schoonmaakbedrijven hebben. Waar aan de voorkant veel wordt geïnvesteerd in het verkrijgen van nieuwe klanten wordt er aan het behouden van klanten veel te weinig geïnvesteerd. Het verliezen van klanten gaat vaak ongemerkt snel als je niet oplet.
Het behouden van klanten is niet zo moeilijk en brengt meer rendement dan het iedere keer maar weer opnieuw opstarten van nieuwe panden. De sleutel naar behoud: leidinggevenden die goed zijn opgeleid in klantcommunicatie en leiderschap vormen als het ware “het slot op de achterdeur”.
Klantbehoud door proactieve houding
Een goed opgeleide leidinggevende weet dat klantrelaties onderhoud nodig hebben. Een klant tevreden stellen na klachten is één ding. Dat vraagt om klachtenmanagement. Een langdurige klantrelatie vraagt om voortdurende pro-actieve en oprechte aandacht. Dat betekent regelmatig contact, vragen hoe het gaat, controleren of de diensten nog naar wens zijn, en waar mogelijk extra service bieden. Deze werkwijze is niet alleen goed voor de klantrelatie, maar levert vaak ook nieuwe inzichten op over hoe de dienstverlening kan worden verbeterd.
Out of the box-denken
Leidinggevenden die door trainingen leren om buiten de gebaande paden te denken, vinden sneller oplossingen voor (acute) problemen of specifieke klantvragen. Ook leren leidinggevenden tijdens een training hoe ze een klant écht ontzorgen, denk bijvoorbeeld aan het zien van werk dat niet in het contract staat. Door dit te bespreken met de juiste persoon binnen het schoonmaakbedrijf of met de klant bereik je partnerschap. Een klant wil een schoonmaakbedrijf dat meedenkt en werk ziet dat bijdraagt aan een positieve uitstraling van hun gebouw. Juist het vermogen om maatwerk te bieden en met creatieve oplossingen te komen, zorgt ervoor dat opdrachtgevers zich gehoord en serieus genomen voelen.
Nakomen van afspraken
Een schot voor open doel: één van de belangrijkste pijlers in iedere zakelijke relatie is betrouwbaarheid. Een onderdeel daarin is het nakomen van afspraken. Uit uitingen die ik vaak van opdrachtgevers hoor is dat het nakomen van afspraken een groot manco is van veel leidinggevenden. Ik merk het zelf ook vaak dat als ik afspraken maak er niets wordt opgeschreven, hoe wil je dan alles onthouden? Door gemaakte afspraken stipt na te komen en correct te handelen en te communiceren wanneer er problemen of onduidelijkheden zijn, ontstaan er minder vervolgklachten en groeit het vertrouwen van de klant. Een goed opgeleide leidinggevende is een gelijkwaardige gesprekspartner die niet alleen rust schept bij de opdrachtgever maar ook bij de schoonmaakmedewerkers zelf.
Proactief werk signaleren bij de opdrachtgever
Kansen zien in plaats van afwachten
Een belangrijk kenmerk van een goed opgeleide leidinggevende is het vermogen om proactief kansen te signaleren. Dit kan variëren van het aandragen van suggesties voor extra schoonmaakwerkzaamheden (bijvoorbeeld periodieke reiniging van raambekleding of het vegen van de parkeerplaats) tot het smeren van broodjes in de bedrijfskantine tussen de middag.
Voortdurende evaluatie en feedback
Door continu te evalueren hoe de schoonmaaktaken verlopen en hoe de klant dit ervaart, blijven leidinggevenden ‘bovenop’ de dienstverlening zitten. Dit geeft hen de mogelijkheid om snel bij te sturen en verbeteringen door te voeren. Tegelijkertijd ontstaat er een cyclisch proces van feedback: de leidinggevende verzamelt input van de klant en koppelt dit terug naar het team, zodat het schoonmaakproces voortdurend wordt geoptimaliseerd.
Vertrouwen door transparantie
Klanten willen graag weten wat er gebeurt en waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. Een leidinggevende die openheid van zaken geeft en uitlegt waarom dingen gaan zoals ze gaan, wekt vertrouwen en begrip. En wanneer klanten zien dat de leidinggevende proactief meedenkt, zijn zij meer geneigd om in een vroeg stadium aan te geven wat er speelt. Zo voorkom je verrassingen en blijft het vertrouwen in de schoonmaakorganisatie optimaal.
Uitmuntende aansturing van schoonmaakmedewerkers
Schoonmakers zijn ambachtslieden
Lange tijd werd schoonmaakwerk onderschat: het werd gezien als simpel, weinig uitdagend en iedereen zou het kunnen. Gelukkig is er steeds meer erkenning voor het feit dat goede schoonmakers échte ambachtslieden zijn. Zij hebben kennis van verschillende schoonmaaktechnieken, materialen en middelen. Een goed opgeleide leidinggevende herkent en waardeert dit vakmanschap en weet dat deze medewerkers de ‘ambassadeurs van kwaliteit’ zijn bij de klant.
Een leidinggevende die beschikt over goede communicatieve vaardigheden, weet niet alleen hoe hij of zij met de klant moet praten, maar ook met zijn of haar eigen team. Door waardering te tonen, successen te vieren en constructieve feedback te geven, voelen schoonmakers zich gezien en serieus genomen. Dit verhoogt de motivatie en betrokkenheid. Een gemotiveerd team presteert beter en dit komt uiteindelijk de klanttevredenheid ten goede.
De rol van trainingen in het ontwikkelen van leiderschap en communicatieve vaardigheden
Investeren in mensen is investeren in klanttevredenheid
Het is duidelijk: goed opgeleide leidinggevenden dragen in hoge mate bij aan het succes van een schoonmaakbedrijf. Maar hoe zorg je ervoor dat zij deze vaardigheden ontwikkelen? Het antwoord ligt in gerichte maatwerktrainingen en opleidingen die de focus leggen op klantgericht communiceren, out of the box-denken en leiderschapskwaliteiten.
Bij Schoonmaak Advies Nederland is er bijvoorbeeld een specifieke Training Succesvol Klantencontact voor Leidinggevenden, waarin de focus ligt op het verbeteren van communicatieve vaardigheden, het effectief omgaan met klantverwachtingen en het proactief oplossen van problemen. Daarnaast biedt Schoonmaak Advies Nederland ook trainingen rondom het thema Communicatie behoudt klanten, waarbij leidinggevenden leren hoe zij door middel van transparante en klantgerichte communicatie klanten kunnen binden.
Blijven ontwikkelen in een continu veranderende markt
De schoonmaakmarkt is continu in beweging. Nieuwe technologieën, strengere duurzaamheidseisen en veranderende wensen van opdrachtgevers vragen om een flexibele en leergierige houding van leidinggevenden. Door regelmatig trainingen te volgen, blijven zij up-to-date en kunnen zij inspelen op de laatste ontwikkelingen.
Van kennis naar praktijk
Een belangrijk onderdeel van elke training is de praktische toepassing. Tijdens onze trainingen ontdekken leidinggevenden voorral direct toepasbare vaardigheden. We confronteren ze bijvoorbeeld met een trainingsacteur met realistische situaties en leren ze hoe ze in de praktijk moeten handelen. Dit maakt de stap van kennis naar kunde een stuk kleiner.
De kracht van proactiviteit en out of the box-denken
In een markt waar de concurrentie groot is, zorgt proactiviteit van leidinggevenden ervoor dat een bedrijf zich onderscheidt. Nieuwe ideeën, slimme oplossingen en het blijven positief verrassen van de klant zijn goud waard. Een klant kijkt wel uit om weg te gaan, beter kan hij het niet krijgen.
Blijvende aandacht voor opleiding en ontwikkeling
Investeren in trainingen voor leidinggevenden is dus geen kostenpost, maar een strategische zet om de kwaliteit en het rendement van de dienstverlening te verhogen. Door continu in te zetten op scholing, coaching en leiderschapsontwikkeling zorg je ervoor dat leidinggevenden hun rol als “slot op de achterdeur” optimaal kunnen vervullen.
Met de juiste training, zoals de Training Succesvol Klantencontact voor Leidinggevenden en programma’s rondom Communicatie behoudt klanten, kun je als schoonmaakbedrijf bouwen aan een toekomstbestendige organisatie. Een organisatie die niet alleen uitblinkt in schoonmaak, maar ook in de manier waarop zij met klanten en medewerkers omgaat. Zo wordt schoonmaken écht een vak waar iedereen trots op is — van de ambachtslieden op de werkvloer tot de goed opgeleide leidinggevenden die het verschil maken in de branche.
Ja dat wil ik
Natuurlijk wil jij als verantwoordelijke dat jouw leidinggevenden uitblinken in klantencontact. Ik ben je graag van dienst. Mijn naam is Jaap Niezen. Met mij als trainer binnen jouw organisatie weet je dat je een bevlogen praktijkmens in huis haalt die jouw mensen op humorvolle en inspirerende wijze traint. Ik kijk er naar uit om binnen jouw organisatie er aan bij te dragen dat jouw klanten zich volledig gezien en gehoord voelen. naar contactpagina
