Waarom lopen onze klanten weg?
Goede communicatie is absoluut essentieel voor het behouden van klanten. Het vormt namelijk de ruggengraat van een succesvolle klantrelatie en speelt een cruciale rol bij het opbouwen van vertrouwen. Onlangs gaf ik een communicatietraining bij een schoonmaakbedrijf. In korte tijd hadden twee klanten afscheid genomen met als reden slechte communicatie en het niet nakomen van afspraken.
Effectief communiceren werkt vóór je
Wanneer een schoonmaakbedrijf in staat is om effectief te communiceren met zijn klanten is er rust in de relatie. Misschien wordt het niet expliciet door de klant uitgesproken maar neem van mij aan dat goede communicatie wordt opgemerkt en gewaardeerd. Klanten willen immers gehoord, gezien en begrepen worden. Een goede communicatie zorgt ervoor dat klanten niet alleen weten waar ze aan toe zijn, maar ook dat ze betrokken worden bij de diensten die ze ontvangen.
Er is een mooie uitspraak van een verzekeringsmaatschappij waarin zij zeggen: “wij ontzorgen”. Dit is absoluut belangrijk te realiseren als dienstverlener. Waarom kiest een opdrachtgever voor jouw schoonmaakbedrijf? Ze willen ontzorgd worden, geen omkijken hebben naar de schoonmaak en alles wat daar omheen zit. Dit gevoel van betrokkenheid vanuit het schoonmaakbedrijf draagt bij aan tevreden klanten die graag bij het schoonmaakbedrijf blijven. Veranderen van dienstverlener geeft onrust en werk waar de klant niet op zit te wachten.
Slecht communiceren werkt tegen je
Aan de andere kant leidt slechte communicatie tot het verlies van klanten. Als een schoonmaakbedrijf niet in staat is om vragen en klachten snel en adequaat te beantwoorden, geen duidelijke informatie verstrekt over de geleverde diensten of simpelweg geen moeite doet om met klanten te communiceren, zullen deze klanten zich verwaarloosd en ontevreden voelen. Dit leidt uiteindelijk ertoe dat ze overstappen naar een concurrent die zegt wél de waarde van communicatie te begrijpen.
In de communicatietraining die ik bij het schoonmaakbedrijf heb gegeven aan de directie, kantoorpersoneel en leidinggevenden ging ik verder dan het goed reageren op klachten en vragen. Ik maakte duidelijk dat Pro-actieve communicatie belangrijk is voor een goede relatie met de klant.
Pro-actieve communicatie
Je kunt als bedrijf wachten tot de telefoon gaat en je klant zich meldt met een klacht. Je staat 1-0 achter als je in de eerste 20 seconden niet gelijk goed reageert. Persoonlijk voel ik er meer voor het klachtentelefoontje te voorkomen. Hoe kun je als schoonmaakbedrijf bereiken dat de binnenkomende klanttelefoontjes voornamelijk over het verstrekken van opdrachten gaan? Pro-actieve communicatie is het sleutelwoord.
Pro-actieve communicatie is het actief in contact zijn met je klant. Contact is een werkwoord, ook bekend als relatiebeheer. Als je als schoonmaakbedrijf een goede relatie wilt onderhouden met je klant moet je hele organisatie doorweekt zijn met het besef wat relatiebeheer is. Met je hele organisatie bedoel ik echt iedereen, dus van schoonmaker tot en met de directie.
Als schoonmaakbedrijf ben je dienstverlener. Als dienstverlener ben je er niet met alleen klantvriendelijk zijn. Klantbevlogenheid moet in je genen zitten. Als je bevlogen bent dan is het je natuur om werk te zien. Zie je een potentieel probleem dan pak je dat pro-actief op. Kost het geld dan bespreek je met de klant wat er aan zit te komen. Weet je nog? Ontzorgen, liever een gesprek vooraf dan een discussie achteraf.
Een klacht is een compliment
Je hebt toch een steekje laten vallen, je hebt iets vergeten te communiceren met je opdrachtgever. Er komt een klacht binnen. Is dat een probleem? Nee absoluut niet. Leer je hele organisatie dat een klacht een synoniem is voor het woord compliment. Het is een uiting van vertrouwen die je klant met je communiceert.
Vaak wordt een klacht gezien als vervelend of er ontstaat paniek. Als je een goede relatie met je klant hebt dan neemt je klant de moeite jou te informeren over een verbeterpunt. Zie dat als een compliment, je klant vertrouwt jou dat je het oplost. Zeg dankjewel, los het probleem op en communiceer dat het geregeld is.
Het begint en eindigt met communicatie
Kortom, om klanten te behouden, moeten schoonmaakbedrijven focussen op sterke en effectieve communicatie. Dit betekent dat ze duidelijk, tijdig en respectvol moeten communiceren met hun klanten. Alleen op die manier kan klanttevredenheid worden gegarandeerd en kan een sterke klantenbinding worden behouden.
Hoe liep het af bij het schoonmaakbedrijf?
Trainen werkt in je voordeel is mijn uitspraak, als ik met een bedrijf in gesprek ben of ze een training via Schoonmaakadvies Nederland willen volgen. Het werkt: na de training is de bedrijfsleider van het schoonmaakbedrijf met de klant in gesprek gegaan. Zoals hij mij vertelde was hij met zijn billen bloot gegaan bij de klant die had opgezegd. Gevolg van het gesprek was dat na het presenteren van een plan van aanpak door het schoonmaakbedrijf de relatie werd gecontinueerd.
Wil je meer informatie over onze diensten, schoonmaak trainingen & opleidingen of wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen, neem dan contact met ons op.
